مسئولیت اجتماعی بانکها برای خدمات الکترونیکی
پشت باجه بانک پیرمردی عصا به دست، ناراحت و عصبانی با صندوقدار حرف می‌زند. می‌گوید این سومین باری است که آمده‌ام، چرا همه کارها را یکباره انجام نمی‌دهید؟ چرا من پیر مرد را اذیت می‌کنید؟ آخر من مشتری شما هستم پس چرا اینترنت بانک ندارم؟
صندوقدار سعی می‌کند پیرمرد را آرام کند. از او دعوت می‌کند که روی صندلی جلوی باجه بنشیند. پیرمرد روی صندلی می‌نشنید و صندوقدار چند برگه کاغذ به دستش می‌دهد، پیرمرد دوباره می‌گوید ای بابا باز هم فرم. من که چند بار از همین‌ها پر کرده‌ام. صندوقدار توضیح می‌دهد که برای انجام درخواست شما این کار ضروری است و حتما باید این فرم‌‌‌ها را پر کنید.
پیرمرد کلافه است و در حالی که سعی می‌کند از کیفش، کارت ملی و کارت بانکی را بیرون بیاورد، دنبال یک چیزی می‌گردد. آقا من عینک نیاورده‌ام. آنقدر کلافه است که متوجه نیست عینک به گردش آویزان است. صندوقدار می‌گوید کارت ملی و کارت بانکی را بده من کمکت می‌کنم.
این داستان بانکهایی است که بعد از توسعه روشهای بانکداری الکترونیک، خلوت‌تر از پیش شده‌‌اند.اما دردسرهای مشتریان برای استفاده از روشهای جدید همچنان ادامه دارد.
بانکها سرویس‌‌‌های مختلفی نظیر بانکداری اینترنتی، بانکداری مجازی، همراه بانک، تلفن بانک و …. راه‌‌انداخته‌‌اند که بسیاری تفاوتش را نمی‌دانند. بانکها هم توضیحی روشنی در بانک به مشتری نمی‌دهند که هر کدام از این سرویس‌‌‌ها چه ویژگی‌‌‌هایی دارد؟ اکثر اوقات حتی وقتی تازه حساب باز می کنی، سئوال نمی‌کنند که چه خدماتی لازم داری یا خدمات ما چیست و کدامش را می‌خواهی؟ مشتری گیج و منگ چندتا از سرویس‌‌‌ها را روی فرم علامت می‌زند و در نهایت یک کارت بانکی دستش داده می‌شود و تمام.
البته این تازه شروع ماجراست و مشتری باید با آزمون و خطا از خدمات بانکی استفاده کند تا یاد بگیرد. کمتر بانکی خدماتش را به صورت روشن برای مشتری توضیح داده است. قیافه بعضی کاتالوگها برای خدمات جز چند کلمه تلگرافی، بیشتر شبیه کارت تبریک است تا راهنمای استفاده از خدمات.
حامد یک مهندس توسعه دهنده نرم افزار بانکی است. او می‌گوید بانکها بیشتر از آنکه به دنبال راحتی و سهولت کار برای مشتری باشند بیشتر به فکر خودشان هستند که چطور راحت‌تر خدماتشان را در چشم مشتری فرو کنند. تغییراتی که ما هر روز در سرویس‌‌‌ها می‌دهیم کمتر به اطلاع مشتری رسانده می‌شود. اگر پیگیری‌‌‌های همکاران فنی توسعه دهنده نرم افزار نباشد، مدیران بانکی تقریبا برایشان اهمیتی ندارد.
در همه جای دنیا بانکها مدام با مشتری در تماس هستند و تغییرات خدمات خود را از طریق ایمیل به اطلاع مشتری می‌رسانند اما در ایران همه چیز در چند کلمه خلاصه می‌شود که بانک با پیامک به اطلاع مشتری می رساند و بقیه را باید خود مشتری کشف کند.
در وبسایت برخی بانکها به جای آنکه تمرکز بر خدمات بانکی باشد، بیشتر بر خبر دیدارها و فعالیت‌‌‌های مدیر عامل بانک تمرکز دارد و بالای صفحه خبرهایی را منتشر کرده که هیچ دردی از مشتری دوا نمی‌کند. با آنکه تقریبا همه بانکها برای همه خدماتشان راهنما دارند اما پیدا کردن این راهنماها در وبسایت‌شان گاه بسیار دشوار و وقت گیر است.
در حال حاضر بانکها در بهترین خیابانهای شهر شعبه دارند، گرانترین ساختمان‌‌‌های شهر در اختیار آنهاست، در بهترین نقاط شهر تبلیغات محیطی دارند و در تبلیغات تلویزیونی، رادیویی و نشریات چاپی دست و دلبازند اما وضعیت آنها برای ارائه و معرفی خدماتشان آشفته و بی سر و سامان است.
شاید به همین دلیل است که پیرمرد چند بار آمده و حالا با گفتن یعنی الان درسته به صندوقدار، امیدوار است آخرین باری باشد که مجبور می‌شود برای خدمات آنلاین به شعبه بانک مراجعه کند.
