شرکت ها به مسئولیت های اجتماعی بی توجهند
یک اپراتور تلفن همراه پیغام تبریک تولد فرستاده با یک جایزه اینترنت یک روزه. یک شرکت هواپیمایی هم تبریک تولد فرستاده با یک تخفیف خرید بلیت. یک شرکت تولیدی پوشاک هم تبریک تولد فرستاده با یک تخفیف چند درصدی که تا پایان ماه قابل استفاده است. بانکی هم فقط یک تبریک تولد فرستاده و بس، بدون هیچ وعده و وعیدی.
من مشتری ثابت اپراتور تلفن همراه و بانک هستم و از هر دو استفاده می کنم. اما از شرکت هواپیمایی و شرکت پوشاک یک یا دو بار آن هم چند سال پیش خرید کرده ام.
شرکت مخابراتی هر روز در کوی و برزن از خودش و خدماتش تعریف می کند اما وقتش که برسد تازه مشخص می شود که پشت این همه سر و صدا و منم منم چیزی نیست.
لابد می پرسید چرا چنین چیزی می گویم؟ چند بار سرو کارم با همین شرکت مخابراتی افتاده و داستانش مرا به این نتیجه رسانده که آنجا که لازم است این شرکت توجهی به مشتریانش ندارد.
درست است که شرکت ها همواره سعی می کنند تا در فرصت های معین به مشتریان یادآوری کنند که ما همچنان در کنار شما هستیم حتی اگر شما از خدمات ما استفاده نمی کنید.اما این شرکت مخابراتی که می داند مشتریانش انتخاب چندانی ندارند فقط به بخشی از مسئولیت های خود عمل می کند که جنبه تبلیغاتی صرف دارد و نه چیزی بیشتر از این.
یک بار متوجه شدم که هزینه ماهانه تلفن همراهم بیشتر از ۱۰۰ هزار تومان شده در حالی که نیمی از این زمان را در مسافرت بودم و تلفنم خاموش بود. به وبسایت شرکت مخابراتی سر زدم تا ببینم باید با کجا تماس بگیرم.
بعد از کلی گشتن بی نتیجه در هزارتوی وبسایت، تصمیم گرفتم به پشتیبانی شرکت زنگ بزنم. تلفن که وصل شد یک صدای ضبط شده ان پشت می گفت که برای این خدمات فنی مثلا اینترنت شماره یک را فشار دهید یا برای خدمات دیگر شماره دو را فشار دهید. اول سعی کردم بر اساس دستورات ضبط شده عمل کنم اما فایده ای نداشت بنابر این سعی کردم تا آخرین شماره را بگیرم که می گفت مرا به اپراتور وصل می کند.
بعد از فشار دادن شماره مربوط به اپراتور این پیغام مدام تکرار می شد که شما نفر سی و دوم هستید، و بعد هم آهنگی پخش می شد و نیم ساعتی پشت خط بودم تا نوبتم رسید. اپراتور تلفن همراه گوشی را برداشت و مشکلم را گفتم. سعی کرد کمک کند اما توضیحاتش کمکی نکرد و سرانجام مرا تشویق کرد که در وبسایت عضو شوم و از طریق آن درخواست ریز مکالمات بکنم. من هم تشکر کردم و دوباره رفتم سراغ وبسایت شرکت.
بعد از ثبت نام و دریافت پسورد وارد بخش اختصاصی خودم شدم و درخواستم را دادم. بعد هم این پیغام راگرفتم که ریز مکالمات به آدرس ایمیل من فرستاده می شود. مدتی بعد ایمیل ریز مکالمات را دریافت کردم. وقتی فایل هزینه یک ماهه مکالمات و اینترنت را باز کردم باورم نمی شد. انگار هر وقت من گوشی را خاموش و روشن کرده بودم،
یک ردیف در گزارش ماهانه ثبت شده بود. سرم از این حجم اطلاعات گیچ رفته بود. بارها این کتابچه قطور گزارش عملکرد ماهانه تلفن همراه را بالا و پائین کردم بدون این که بفهممم چی به چی هست. سرانجام بعد از تقریبا نصف روز از کرده پشیمان شدم و ترجیح دادم یکصد هزار تومان را بپردازم و قال قضیه را بکنم.
حالا همان شرکت ضمن تبریک تولد یک حجم اینترنت یک روزه به مناسبت تولدم به من هدیه داده و نوشته با استفاده از این کدهای ستاره مربع عدد فلان از هدیه خود استفاده کنید.
درست است که شرکت ها برای انکه مشتریان خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنند، در فرصت هایی نظیر تولد به مشتریان خود یاداوری می کنند که از خدمات ویژه ما استفاده کنید. اما برخی از این شرکت ها یادشان می رود که برای یک مشتری اولویت خدماتی است که گاهی ممکن است به آن نیاز داشته باشند تا مناسبتی نظیر تولد و دادن هدیه ای یک روزه.
از خودم می پرسم اگر قدرت انتخاب داشتم آیا از خدمات این شرکت مخابراتی استفاده می کردم یا ترجیح می دادم از خدمات شرکتی استفاده کنم که به جای یک پاسخگوی تلفنی و انتظار نیم ساعته برای یک راهنمایی کوتاه با اپراتور و سرانجام یک فایل گزارش عملکرد ماهانه بی سرو ته، به من روشن و صریح بگوید که مثلا چه اتفاقی افتاده که هزینه تلفنم یکصد هزار تومان شده است.
طبیعی است که یک توضیح روشن و کوتاه از یک شرکت برای من اهمیت بیشتری دارد واگر قدرت انتخاب داشتم در اولین فرصت از خدمات شرکت مشابه دیگر استفاده می کردم اما چه می شود کرد وقتی انتخابی نیست و همه باید از خدماتی استفاده کنیم که دست یکی دو تا شرکت است.
